8 + 1 Τρόποι για να αντιμετωπίσεις μία κακή online κριτική
Ημ/νία: 23 Ιουνίου 2015 | by Κωνσταντίνος Μουράτης
0Ο κόσμος κατακλύζεται από απανταχού mini bloggers/κριτικούς πάσης φύσεως a.k.a. ευχαριστημένους και δυσαρεστημένους καταναλωτές, που σε κάθε ευκαιρία και χώρο που τους δίνεται βήμα να γράψουν τις εντυπώσεις τους, το κάνουν.
Η σύγχρονη επιχείρηση και δη αυτή που δραστηριοποιείται στον χώρο της on/off-line λιανικής, έχει καθημερινώς να εξυπηρετήσει έναν μεγάλο αριθμό πελατών που δεν παίρνουν πάντα αυτό που θέλουν. Έτσι, ο επιχειρηματίας πρέπει καθημερινώς να παρακολουθεί και να αντιμετωπίζει κριτικές από τα social media μέχρι site που είναι αφιερωμένα σε αυτόν και μόνο το σκοπό.
Αυτό που προσπαθούμε να προσφέρουμε σε τέτοιες περιπτώσεις είναι το σωστό μείγμα online marketing και PR, ούτως ώστε να δημιουργήσουμε για τους πελάτες μας τις κατάλληλες προϋποθέσεις για να μπορούν να διαχειριστούν τέτοιες καταστάσεις και να στρέψουν ακόμη και μία κακή κριτική υπέρ τους.
Επειδή όμως όπως λένε στον κόσμο του internet “Sharing is Caring”, μοιραζόμαστε μαζί σας μερικά μυστικά της επιτυχίας μας.
1. Προσθέστε ένα τόνο στοργής και κατανόησης στην εξυπηρέτηση πελατών σας.
Έρευνες έχουν δείξει ότι ο πελάτης χρειάζεται πάντα να νιώθει ότι τον φροντίζουν, ακόμη και όταν δεν υπάρχει απολύτως τίποτα που να μπορούμε να κάνουμε. Πάρτε για παράδειγμα την περίπτωση της γνωστής σε όλους μας Apple, που με την κυκλοφορία του Iphone 4 είχε πρόβλημα λήψης (για όσους το έχουν ή το θυμούνται το πρόβλημα ήταν ότι η κεραία είχε τοποθετηθεί σε σημείο όπου την κάλυπτε ο χρήστης με το χέρι του). Το να αλλάξεις κάτι τέτοιο θα απαιτούσε αλλαγή γραμμής παραγωγής και ένα γενικά ασύλληπτα μεγάλο κόστος για την εταιρεία.
Αντ’ αυτού, προτίμησαν να δώσουν σε όλους τους χρήστες που είχαν πάρει από εκείνη την παρτίδα παγκοσμίως μία δωρεάν θήκη σιλικόνης, διορθώνοντας έτσι το πρόβλημα και την ίδια στιγμή κάνοντας τον πελάτη να νιώσει προσπάθεια από μεριά της Apple να επανορθώσει για το αμέλημα της.
Αν πάλι δεν υπάρχει τρόπος να δείξετε έμπρακτα την μεταμέλεια σας, προσπαθήστε απλά να είστε ευγενικοί, συμπονετικοί και πλήρως επεξηγηματικοί ως προς το γιατί κατέληξε ο πελάτης να νιώθει κατ’ αυτόν τον τρόπο και πως δεν ήταν ο σκοπός σας να φτάσει σε αυτό το σημείο.
2. Επιδιώξτε στροφή 180º.
Ωραία το κακό έγινε και μία κριτική δυσαρεστημένου χρήστη πλέον βρίσκεται σε κοινή θέα. Φροντίστε να την δείτε γρήγορα και να εξετάσετε την περίπτωση του να επικοινωνήσετε άμεσα μαζί του. Απαντήστε του ευγενικά και δείτε αν τελικά μπορείτε να κάνετε κάτι για να του αλλάξετε γνώμη για εσάς και τα προϊόντα/υπηρεσίες σας. Επιδιώξτε μέσα από αυτό να δείτε αν θα σκεφτεί το ενδεχόμενο να ανακαλέσει ή να αναθεωρήσει την κριτική του.
Υπάρχουν περιπτώσεις που ο πελάτης μετά από συνομιλία με την εταιρεία, μπήκε ξανά στον ιστοχώρο που ανέρτησε την αρχική του κριτική, και πρόσθεσε μία θετική κριτική.
3. The puppy eyes technique
Καμιά φορά ίσως είναι καλύτερο να μην κάνετε τίποτα ή να μην αντιδράσετε τόσο άμεσα όπως παραπάνω. Εξηγήστε στο παρασκήνιο στον πελάτη ότι κάνατε πράγματι ότι καλύτερο μπορούσατε, με τον πιο ευγενικό τρόπο και στην συνέχεια αφήστε τον σκεφτεί την κατάσταση.
Πολλές φορές, αφότου κάποιος μας δείξει με ευγενικό και κατανοητό τρόπο ότι δεν ήταν σκοπός του να μας δυσαρεστήσει και πραγματικά έκανε ότι περνούσε από το χέρι του για να διορθώσει το λάθος του, υποσυνείδητα μας δημιουργούνται τύψεις και μπαίνουμε σε μία κατάσταση συγχώρεσης.
4. Ο Δρόμος της Αλήθειας
Πέρα από τον βιβλικό του τόνο και την εκκολαπτόμενο διδαχή που κρύβει η συγκεκριμένη φράση, κάποιες φορές πρέπει απλά να μάθουμε να αναγνωρίζουμε τα λάθη μας.
Χωρίς περαιτέρω λόγια και σάλτσες, εννίοτε είναι καλό για την εικόνα της επιχείρησης να δείχνει ένα ειλικρινές πρόσωπο. Με αυτό τον τρόπο δημιουργούμε ένα κλίμα εμπιστοσύνης που μπορεί να κάνει τον πελάτη να νιώσει μία οικειότητα με την εταιρεία και πολλές φορές να χτίσει πολύ αφοσιωμένο κοινό.
Οπότε την επόμενη φορά που κάποιος θα διαδώσει παραέξω και επιθετικά ότι κάτι δεν κάνατε καλά, απαντήστε ευθύς αμέσως ότι το ξέρετε και την επόμενη φορά θα προσπαθήσετε παραπάνω.
Η παραπάνω τεχνική είναι ιδανική για τα γνωστά internet trolls που περιμένουν να δημιουργήσουν κάποιο buzz από μία λεκτική διαμάχη μαζί σας που θα συνεχιστεί για ώρα.
5. Απλά ζητήστε από τον εκάστοτε υπεύθυνο του ιστοχώρου που έχει αναρτηθεί η κακή κριτική να κατέβει.
Αν θεωρείτε ότι μία κριτική ξεπερνάει τα όρια της εποικοδομητικής και στοχοποιεί εσκεμμένα την επιχείρηση σας (π.χ.κάποιος πρώην δυσαρεστημένος υπάλληλος), τότε αναφέρετε την περίπτωση σας στον διαχειριστή. Πολλές φορές ειδικά οι πιο άπειροι στον χώρο, “κολλάνε” στην ιδέα του να μιλήσουν σε κάποιον υπεύθυνο (στην περίπτωση αυτή φέρει το όνομα admin) για το πρόβλημα τους θεωρώντας ότι προσβάλλουν κάποια ανώτατη αρχή.
Η αλήθεια όμως απέχει πολύ από αυτό, αφού όσο δικαίωμα έχει κάποιος να μιλήσει άσχημα για την εταιρεία σας, άλλο τόσο έχετε κι εσείς να νιώσετε για την συγκεκριμένη κριτική.Συνεπώς, προβαίνετε σε ένα άμεσο μήνυμα ή τηλέφωνο στον διαχειριστή ούτως ώστε να του εξηγήσετε την κατάσταση και αν τελικά η κριτική αγγίζει τα όρια του παραλόγου και στην συνέχεια, σε απαίτηση διαγραφής της κριτικής.
6. Κάντε τους άλλους να δουν το ποτήρι σας μισογεμάτο
Πάντα θα υπάρξουν κακές κριτικές για εσάς και αυτά που προσφέρετε, αυτό είναι μία παραδοχή που πρέπει να κάνετε προτού μπείτε στο επιχειρηματικό παιχνίδι. Όμως εφόσον κάνετε σωστά την δουλειά σας σίγουρα θα υπάρξουν και καλές κριτικές. Το καλύτερο που έχετε να κάνετε είναι να αυξήσετε αυτή την αναλογία και να προσπαθήσετε να προωθήσετε παραπάνω αυτούς που σας επευφημούν.
Αναδείξτε μέσα από τα δικά σας δίκτυα διάδοσης και επικοινωνίας της καλές κριτικές και διασυνδέστε με αυτά πηγές που τείνουν να περιλαμβάνουν “καλά λόγια” για εσάς. Επιβραβεύστε λεκτικά και ευχαριστήστε άτομα που μπήκαν στην διαδικασία να ασχοληθούν μαζί σας και να αφήσουν μία ευχάριστη και θετική κριτική.
Από ένα σημείο και μετά οι δυνητικοί πελάτες θα επικεντρωθούν σε αυτά που θέλετε να τους δείξετε και θα μπορούν να ξεχωρίσουν μία σωστή από μία παράλογη ή ψευδή κριτική.
7. Δώστε κίνητρα για καλές κριτικές
Στην προηγούμενη πρόταση αναφέρουμε την λεκτική επιβράβευση, όμως πολλές φορές αυτό δεν είναι αρκετό. Όπως είναι λογικό, αν ο πελάτης έχει ένα κίνητρο να κερδίσει κάτι από το να αφιερώσει χρόνο σε σας και σε μία κριτική, είναι όλο και πιο σίγουρο ότι θα το κάνει.
Θεωρώντας αυτονόητο ότι από μεριάς σας κάνετε ότι καλύτερο και δεν έχετε απώτερο σκοπό την δωροδοκία, το να μπορέσετε με κάποιο τρόπο να δείξετε έμπρακτα την ευγνωμοσύνη σας για τον χρόνο του πελάτη δημιουργεί καλύτερες προϋποθέσεις για θετικές κριτικές και ακόμη και όταν είναι αρνητικές έχουν ένα πέπλο που λέει “δυσαρεστήθηκα, αλλά περιμένω την επόμενη φορά κάτι καλύτερο”.
8. Χρησιμοποιήστε τα εργαλεία που σας δίνονται για να ενσωματώσετε τις καλές κριτικές στην εικόνα σας
Αφού έχετε στρέψει τα μάτια μακριά από τις κακές κριτικές ήρθε ο καιρός η εικόνα σας να είναι συνυφασμένη με τις καλές.
Χρησιμοποιήστε όλα τα SEO εργαλεία που σας δίνουμε εμείς σαν εταιρεία, για να φροντίσετε κάθε φορά που κάποιος ψάχνει την εταιρεία σας παράλληλα να βλέπει και όλες τις θετικές εικόνες που έχουν αποκομίσει παλιότεροι πελάτες από την διάδραση με την επιχείρηση σας.
9. Humor is your best friend
Μία αρκετά ριψοκίνδυνη κίνηση είναι να προσπαθήστε να αστειευτείτε με τους εαυτούς σας. Αναφέρομαστε σε αυτή την μέθοδο γιατί πολλοί την παρεξηγούν και τελικά καταλήγουν να κάνουν μεγαλύτερη ζημιά από την αρχική γιατί δεν μπορούν να ξεχωρίσουν που πρέπει να χρησιμοποιείται.
Στην πρώτη περίπτωση που έχετε άμεση επικοινωνία με τον πελάτη, είναι λάθος να αστειευτείτε μαζί του. Μπείτε στην θέση του και προσπαθήστε να καταλάβετε πως θα νιώθατε αν ήσασταν εκνευρισμένος και από την άλλη μεριά κάποιος δεν καταλαβαίνει το πρόβλημα σας και σας κάνει πλάκα. Ξαφνικά μπορείτε να παρουσιάσετε την συμπεριφορά σας ως αντιεπαγγελματική, κυνική και με πλήρη άγνοια της κατάστασης του πελάτη.
Στην δεύτερη περίπτωση που υπάρχει ένα κακό κλίμα από τον κόσμο προς την επιχείρηση σας, το χιούμορ είναι ίσως ένας καλός τρόπος για να γυρίσετε την διάθεση του κοινού σας σε εύθυμη κατάσταση και να κερδίσετε την συμπάθεια του.
Στην προκειμένη περίπτωση, κάτι τέτοιο θέλει αρκετή μελέτη από πίσω (οπότε αν δεν έχετε ένα δυνατό διαφημιστικό team καλύτερα απευθυνθείτε στους ειδικούς) ώστε να παραδώσετε μία καμπάνια ή υλικό που να τραβάει πραγματικά τον κόσμο.
Ενδεικτικά δείχνουμε ένα παράδειγμα όπως αυτό:
Σε κάθε περίπτωση μία (ή και πολλές) κριτικές είναι πάντα μέρος της καθημερινότητας μίας επιχείρησης όταν αποφασίζει να εξωτερικεύσει αυτό που κάνει και ίσως κάτι αναπόφευκτο στις μέρες μας. Όμως, δεν θα έπρεπε να είναι κάτι που θα καθορίσει την δραστηριότητα σας γενικά.
Σχετικά με τον Αρθρογράφο
Κωνσταντίνος Μουράτης Γεννήθηκε στην Θεσσαλονίκη το 1989, μεγάλωσε και ζει ακόμα εκεί. Ακόμα; Ναι, ακόμα! Δεν εγκαταλείπει τις ελπίδες του γι' αυτόν τον τόπο εξ ου και ότι παραμένει ενεργό μέλος της κοινότητας των νέων επιχειρηματιών της πόλης, ενώ προσπαθεί συνεχώς να εμπλουτίζει τις γνώσεις και σχέσεις του με διάφορους τομείς. Αυτή την στιγμή είναι ο υπεύθυνος του τμήματος Digital Marketing & PR στην εταιρεία IP Digital στις δυνατότητες της οποίας πιστεύει ακράδαντα.
Δες επίσης και τα εξής άρθρα
Μα πόσο κοστίζει ένα λογότυπο; →
Οι 7 σημαντικότεροι δείκτες που αποτυπώνουν την πορεία ενός eshop →
Είσαι μικρό eshop; Να πως θα ανταγωνιστείς με επιτυχία τους μεγάλους παίκτες! →
